1.5万机票款退票被扣1.4万，问题出在哪里

3月29日，山西省运城市一男子称，因孩子在日本留学，他于2月27日在同程旅行平台购买了8月3-11日北京往返东京的家庭机票，总价15113元。之后因情况变化，准备改签机票，结果误操作成“退票”，被扣除了14263元。同程客服将问题甩给航空公司，而航空公司称未收到订票和退票信息。几经协调，平台只退款5